如何逾越無效轉介紹，確保與合適的客戶建立連繫？2021 年 8 月，來自美國 Maryland（馬里蘭州）Annapolis（安納波利斯）的理財顧問教練兼多本轉介紹書籍的作者 Bill Cates，與來自英國 Chester（切斯特）、擁有七年會齡的百萬圓桌會員 Tristan Karl Robert Hartey 透過 Zoom 連線，暢談最佳化工作流程及建立互惠關係，如何協助擴展人脈和提升結交方式。
Bill Cates: 轉介紹、引薦和推薦是有區別的，定義各不相同。學過心理學的人一定知道馬斯洛的需求層次理論，即人類最低層次的需求是食物和居所。但對我而言，最低層次的需求是透過某種方式創造的新銷售線索。銷售線索的質素通常參差不齊，有些人甚至不記得自己填過甚麼表格。下一個層次的需求是口碑。口碑。這十分重要，我們都應該樹立良好口碑。當別人談論我們時，口碑是判斷我們是否值得推薦的「晴雨表」。人們願意談論口碑，但這往往不夠，因為這些人不一定是合適的轉介紹者。
接下來就是推薦了。推薦是件好事，人們會說，「和 George 聊聊吧、和 Tristan 聊聊吧、和 Laura 聊聊吧，您一定會有收穫。」這當然很好。轉介紹對我而言就是許多人所謂的轉介紹銷售線索，就像是「打個電話給 George 吧，就說是我介紹的。」好吧，George 不會接您的電話，因為他根本不知道您是誰，他在想：「我朋友為何要將我介紹給這傢伙？」
因此，我們真正需要考慮的是引薦。雖然我們經常使用「轉介紹」一詞，但在涉及準客戶、客戶、影響力中心時，我們真正要用的詞語應該是「引薦」才對。「我們來聊聊您是如何將我引薦給 Bob 和 Laura 的。」因為我們必須要有人牽線，如果沒人鋪橋搭路，對方很可能會忽略您。我們打電話、發電郵給對方，而他們根本不知道我們是誰。牽線可以是當面引薦，可以是透過 Zoom 引薦，也可以發電郵引薦。方法很多，但是必須確保透過某種方式獲得引薦，否則一切都是徒勞。
Tristan，不知您對此有何看法。這些只是我的個人觀點。關於轉介紹和引薦，您有其他看法嗎？
Tristan Hartey: 我完全同意您的觀點。事實上，我設計了一款工具，我們的團隊成員都在使用。它能協助大家「做功課」，也讓我從合資格會員一躍成為頂尖會員。這款工具正是與引薦有關。不時會有人介紹新客戶給我認識，但往往不合我意。為此，我設計了一張記分卡，不知以前是否有人用過記分卡。整體來說，我會根據自己的獨特需求，從一系列不同角度為客戶評分。透過為所有轉介紹者評分，篩選出無效轉介紹者。
評分角度可以是任何因素，但對方必須達到指定分數。由於我設定了六個不同角度，滿分是 30 分，所以 21 分才算合格。如果轉介紹者取得 21 分或以上，我會花更多時間與之相處，因為他們為我引薦了合適的客戶，他們亦很清楚如何為我引薦客戶。如果沒有達到 21 分，我基本上會減少與他們的連繫，因為我需要花更多時間與為我介紹優質客戶的人保持連繫。
這種做法讓我的業務量幾乎翻了兩倍。因為我花了更多時間與真正理解我需求的轉介紹者保持連繫，而這也讓他們感覺備受關注。這個方法對我來說很有效，特別是由於我想得到美國會計師和律師的轉介紹，因此我費心維繫的是真正瞭解我們業務的人。記分卡是個非常簡單的篩選工具。我設定了六個不同角度，每個角度的分值是 1 至 5 分，滿分是 30 分，因此必須至少取得 21 分。我鼓勵大家使用這個方法，其關鍵在於，您可以根據自己的價值觀、目標和目的來評分。這又回到了我們之前討論過的話題，即務必弄清合適客戶的特質。
Bill Cates: 我對這個很好奇，從來沒聽說過這種做法。您設定了哪些評分指標呢？
Tristan Hartey: 我使用的指標主要有信任、意願和尊重，每項指標的分數為 1 至 5 分。另外，我還設定了關係、文化和跟進。「關係」指標的關鍵在於由我來評估我與他們的關係如何？「文化」指標會隨著對方的職業發生變化，假設對方是律師，我就會評估彼此的文化契合度是否一致？因為，如果我們要交換資源，對方可能也想獲得我的客戶，所以我需要確保雙方的文化契合度類似。最後一項指標是「跟進」，即他們是否說到做到？沒有跟進的引薦毫無意義，甚麼都得不到，只會讓您感覺很糟糕。
我會綜合考慮這六項指標。評分的主要作用在於能減少 60% 不必要的人際交往。這真有些讓人醍醐灌頂。因為在這些人當中，有些是我樂於交往的，但說句不好聽的，他們不能為我介紹合心水的客戶，對我沒有用。「文化」只是我的表述，也可以換成類似於「瞭解」的其他詞語，實際上就是對方對您的業務瞭解多少？在評分時要考慮的是，假設對方是會計師，他們真的瞭解我嗎？如果您已經與對方相處很長時間了，但他們並不瞭解您，就真的不必再浪費時間維護彼此關係了，除非他們有其他價值。
這就是我的做法。這樣做的關鍵在於可以排除許多無效介紹人，即我原本以為他們能在轉介紹和引薦客戶方面發揮重要作用，但實際上沒有。然後我會更進一步，請那些我信任並為我介紹合適客戶的人也使用記分卡。如此一來，他們也能進行評分，然後真正明白到，原來我們合作得非常好。因此，記分卡的作用在於建立信任，讓雙方的客戶引薦變得輕而易舉。
Bill Cates: 太棒了！我認為這個方法好極了。不過我不會這樣做，因為這種方法側重分析，而我不太關注細節。但您藉助記分卡取得了不錯的業績，我認為這很好。在我們認識的人當中，大部分都很優秀，但不能為我們提供業務機會，對吧？因此我們必須進行評估。如果努力沒有回報、投資沒有回報、關係沒有回報，也就是人們常說的關係回報，就沒有必要浪費時間了。關係理應帶來回報，如果不能，就選擇放棄。
要想成長，必須學會放棄，不是嗎？有些關係、活動或我們正在做的事情，也許當時有用，但現在已失去價值，我們就必須放棄。
Tristan Hartey: 沒錯。我們公司有條禁令，那就是不準說「我們一直都是這樣做的。」這是明文禁止的。如果誰說了，就要罰捐錢給慈善機構。因為這種態度會扼殺創新。我認為金融服務業的一個難處在於「敢為人先」。這正是我走「記分卡分析」這條路的原因。但我做的分析更多，因為我努力建立人脈，提出了很多轉介紹請求，但都不如我所願。因此我不得不深入剖析和反思，為甚麼我得不到滿意的結果？
Bill Cates: 您說得非常好。
Tristan Hartey: 對我而言，我認為最重要的是，我們不但要擅長獲得轉介紹和引薦，也要投桃報李，回饋對方，這一點同樣重要。譬如，您個人或者公司能為對方做些甚麼來回報他們？打個譬喻，您的某位客戶經營著五間咖啡店，那麼，要為員工買咖啡時，就去惠顧他。
這些小舉動會帶來大不同。因為一般來說，付出得越多，得到的就越多，如此您來我往，便形成了合作共贏的關係。而對我來說，要做的最重要的一件事就是務必回饋對方。如果您有一個非常棒的引薦人，而不是轉介紹者，他為您引薦了大量客戶，請盡量多選用他們的服務，因為這會為他們的業務帶來裨益。實際上，這些回報最終仍然會讓您受益，因為您不僅在為對方拓展業務，還是他們的理財顧問，雙方互惠的蛋糕會越做越大。
Bill Cates: 是的，我認為這很好。容我再補充一點，我們總是希望能為對方「轉介紹」，或許我應該說「引薦」。眾所周知，有付出才會有回報。這也適用於客戶與顧問的關係。有些客戶可能沒有自己的業務，您不能為其推薦準客戶或購買其產品，但您仍然希望向其介紹其他產品或服務，不論是否與金融服務有關，您仍然想盡力讓這位客戶為您牽線，提供轉介紹、幫您連繫、為您引薦，同時，您不想勉強對方。如果他們有某種嗜好或興趣，也許您可以給他們介紹資源，這也是不錯的「引薦」。
這樣，您向他們完美地詮釋了如何引薦。很多時候，這就是我們努力與客戶營造的文化，即互相引薦、合作共贏的文化。而且，我們必須成為先行者。順便說一句，對於自己擁有業務的客戶，我們可以對他說：「我怎樣才能知道哪些是適合您的準客戶，如果我遇到了，您希望我如何為您牽線？」這麼說的好處在於，首先，您想瞭解對方對客戶的期望，以便觀察；其次，這表明了自己希望為對方引薦合適的客戶。
假設您的客戶是賣直升機配件的，而您不認識要買直升機配件的人，這不重要，因為重要的是您願意為對方提供資源的態度。當然，能為對方推薦最好不過，但只是表明態度也足夠展現您有恩必報的為人了。接下來，對方往往會問：「您期望的客戶和牽線方式是甚麼樣的呢？」這樣就可以深入交談了。
因此，互相牽線有著重要意義，是我們營造的一種文化。種瓜得瓜，種豆得豆。也許您並不知道回報來自何處，但從我這些年訪談的成功人士來看，付出通常能帶來大不同，他們會為其他人牽線，並且認為這能幫到對方。我認為這便是成功的關鍵所在。
Tristan Hartey: 這肯定與我們付出的多少有關。我認為生活中普遍如此，付出越多，收穫越大。特別是在商業範疇，付出和回報是成正比的。因為我們都希望合作，不是嗎？這又回到了我們最初的話題，即對方信任和偏愛的是哪些人。沒錯，一般來說，是那些願意付出、容易相處的人，他們會想和這類人合作。