Liz DeCarlo
Lời từ chối của khách hàng thường là biểu hiện cho thấy bạn cần giao tiếp và hướng dẫn khách hàng tốt hơn.
Cuối cùng bạn đã có được cuộc hẹn và cơ hội trình bày kế hoạch sơ bộ cho khách hàng mới. Bạn ngóng chờ tràng vỗ tay khen ngợi về những gì vừa trình bày, nhưng lại nghe được câu: “Tôi phải suy nghĩ thêm về điều này.” Phản bác là một phần trong công việc mà tư vấn viên tài chính gặp phải, nhưng là phần gây nản lòng. Tuy nhiên, có những tư vấn viên lại nhìn ra cơ hội khi gặp phản bác.
“Phản bác xuất hiện với nhiều lý do, nhưng thường thì đó là do các tư vấn viên chúng ta chưa giải thích ý tưởng của mình một cách dễ hiểu. Do vậy phản ứng của khách hàng là phản bác thay vì thể hiện họ không hiểu hoặc không có thông tin,” Gregory B. Gagne, ChFC, thành viên MDRT 19 năm đến từ Exeter, New Hampshire cho biết.
“Nếu bạn cảm thấy họ chưa hiểu hết, hãy đề nghị họ giải thích họ đã học hỏi được gì bằng từ ngữ của họ,” Gagne gợi ý. “Bức tường phản bác sẽ bị đập tan khi chúng trở thành một phần của quá trình. Không ai thích bị mua một cách dễ dàng. Phản bác thường là cách khách hàng phản ứng để trở thành người nắm quyền kiểm soát.”
Việc vượt qua phản bác có thể cũng đơn giản như hướng dẫn khách hàng về một sản phẩm, cung cấp con số giải thích cho đề xuất hay sắp xếp cuộc gặp với cả hai vợ chồng hay với đối tác kinh doanh. Dưới đây là những gì thành viên MDRT khác đang làm để vượt qua các phản bác thường gặp nhất.
“Có lẽ tư vấn viên đã bỏ qua một điểm hay một thực tế quan trọng. Hay tư vấn viên đã trình bày mà không gắn hoàn cảnh đặc thù của khách hàng với giải pháp trong phần mình nói,” anh William Marvin Richardson III, CLU, CFP, thành viên MDRT tám năm đến từ San Francisco, California, chia sẻ. “Đôi khi, khách hàng cần được giải thích rõ ràng và kỹ càng hơn. Họ cần bạn mô tả kỹ hơn tại sao điều đó lại phù hợp với họ.”
Theo ông Frank W. Andreoli, RFC, thành viên MDRT 30 năm đến từ Markham, Ontario, Canada: “Cách chốt ưa thích của tôi là lôi đơn đăng ký ra, nhìn vào máy tính và hỏi khách hàng tiềm năng: ‘Tôi nhập tên bạn đã đúng chưa?’ Đôi khi cũng chẳng có phản bác nào cả, chỉ đơn giản là họ không thể nói ‘đồng ý’”.
Ông Walter F. Putnam, CFP, CLU, cho rằng đây là vấn đề gặp phải đối với khách hàng tiềm năng. “Nếu lý do khách hàng không mua là do họ không có tiền, thì chúng ta phải tìm cách để được giới thiệu với những người có đủ khả năng tài chính để thực hiện lời tư vấn của chúng ta.” Ông Putnam, thành viên MDRT 38 năm đến từ Charlotte, North Carolina nói.
“Chúng tôi gặp phản hồi này từ khách hàng tiềm năng, đặc biệt là với các cặp đã kết hôn. Tại sao họ muốn có quyết định đổi đời mà không suy nghĩ thấu đáo về điều đó chứ; đó chẳng phải là lý do họ vẫn còn kết hôn sao?” Gagne cho biết.
“Nhưng nếu tư vấn viên cứ ngồi đó thì họ sẽ không thể trao đổi thẳng thắn với nhau. Nên khi buổi gặp của bạn rơi vào thời điểm đó — lời khuyên của tôi là — hãy xin lỗi họ và đóng cửa rời phòng họp.
Ngay khi cánh cửa khép lại sau lưng tôi, hai vợ họ chồng bắt đầu bàn bạc," Gagne kể lại. “Khi tôi quay lại, điều đầu tiên họ nói là: ‘Bước tiếp theo là gì?’ Họ tự chốt khi chúng ta để họ tự bàn bạc với nhau về việc cần làm khi đó.”
Anh Matthew T. Hoesly, CFP, ChFC, thành viên MDRT 10 năm đến từ Norfolk, Virginia nhớ lại: “Phản bác tôi hay nghe nhất thậm chí không thật sự là phản bác, đó là câu ‘Để tôi nghĩ thêm về điều này’ hay ‘Tôi bận quá.’" Sau khi gọi lại cho một khách hàng tiềm năng và nghe câu này ba lần, tôi nói với họ rằng tôi sẽ đóng hồ sơ của họ và họ có thể cho tôi biết khi nào là thời điểm thuận tiện để thực hiện gợi ý của tôi. Rất nhiều khi, điều này thúc đẩy họ đi đến quyết định và cuối cùng họ đồng ý tiếp tục vì không muốn tôi đóng hồ sơ của họ. Nếu họ nói tôi cứ đóng hồ sơ của họ lại thì tôi cũng nên làm vậy vì không muốn tốn thêm thời gian với họ.”
“Tôi chỉ đơn giản hỏi: ‘Bạn nghĩ mình sẽ cần đến bảo hiểm khi bao nhiêu tuổi?’ Khi nhận được câu trả lời, tôi cho họ thấy chi phí vào độ tuổi đó và chi phí vào lúc này,” ông H. Larry Fortenberry, CLU, ChFC, thành viên MDRT 42 năm đến từ Jackson, Mississippi kể lại. “Với sự khác nhau rõ ràng về phí bảo hiểm, câu hỏi tiếp theo sẽ là: ‘Tại sao bạn lại muốn đợi và trả tiền phí bảo hiểm cao hơn rất nhiều?’ Nếu bắt đầu ngay lúc này thì sẽ rẻ hơn nhiều.”