Para hadirin Pertemuan Tahunan Top of the Table 2008, yang dilaksanakan pada saat pasar sedang lesu, mendiskusikan apa yang mereka katakan kepada nasabah pada masa-masa ekonomi sulit. Pertama kali dipublikasikan di majalah Round The Table edisi Januari/Februari 2009.
Dalam Pertemuan Tahunan Top of the Table 2008 di Austin, Texas, kami menanyai beberapa peserta tentang hal yang mereka katakan kepada nasabah selama masa krisis ekonomi. Berikut beberapa tanggapan mereka.
Saya mencoba sedia payung sebelum hujan, memastikan portofolio nasabah teralokasi dengan baik dan benar. Saya mengirimkan surel bulanan untuk nasabah, dan selama masa-masa seperti ini, saya juga mengirimkan beberapa pesan tambahan untuk meyakinkan mereka. Anda perlu selalu mengingatkan nasabah, jauh-jauh hari, bahwa situasi semacam ini dapat terjadi. Nasabah saya berkata, “Saya sudah tahu Anda akan mengatakannya. Saya hanya ingin mendengarnya dari Anda.” —Ken M. Hawley, CLU, CFP, Vancouver, British Columbia, Kanada, mantan anggota
Saya tidak melakukan hal khusus di masa-masa seperti ini. Saya mengingatkan mereka bahwa investasi mereka adalah dana jangka panjang. Saat nasabah memercayai Anda, mereka tahu semua akan baik-baik saja. Yang penting, kita tetap mendampingi mereka. —Marc David Goldstein, AIF, RICP, New York, New York, anggota 10 tahun
Saat AIG diterpa masalah, nasabah asuransi jiwa saya mulai menghubungi. Mereka cemas kalau-kalau perusahaan yang mengelola polis mereka wanprestasi. Saya mengingatkan nasabah bahwa situasi seperti ini menimbulkan hal yang saya sebut wabah amnesia. Semua orang panik dan lupa bahwa rencana dibuat untuk melindungi uang mereka. Saya mengingatkan bahwa di Texas, ada dana reasuransi untuk asuransi jiwa dan anuitas. Selain itu, perusahaan asuransi memiliki dana cadangan.
Kami juga mengelola dana 401(k) beberapa nasabah. Nasihat kami selalu sama: Semua itu ada untuk jangka panjang, jadi pegangan yang erat dan nikmati prosesnya. —Gerry Impelman, CLU, LUTCF, San Antonio, Texas, anggota 38 tahun
Dalam Sesi Terbuka, Donald P. Speakman, MSFS, anggota 42 tahun MDRT dari Pittsburgh, Pennsylvania, menjelaskan kepada rekan sesama anggota bagaimana ia berhasil menenangkan nasabahnya selama masa kemerosotan ekonomi.
Jika Anda merasa seperti kaset rusak yang berulang-ulang menyampaikan pesan yang sama dari nasabah ke nasabah, kiat-kiat ini bisa membantu. Dengan rencana tiga tahap berikut ini, saya hanya perlu bertemu dua nasabah secara pribadi selama bulan Oktober.
Saya mengirim pesan yang ekstensif kepada nasabah, yang saya perbarui setiap bulan. Pesan ini sebaiknya sama dengan hal yang Anda beri tahukan kepada nasabah yang datang untuk pertemuan tatap muka. Pastikan Anda mendapat persetujuan dari bagian kepatuhan (compliance), walaupun pesannya sama dengan yang sudah disetujui dan ditampilkan di situs web atau buletin elektronik Anda. Karena mediumnya berbeda, dibutuhkan persetujuan terpisah.
Bagi nasabah yang tidak cukup yakin dengan pesan suara saja, saya mengajak mereka untuk telekonferensi. Di sesi itu, saya akan menguraikan pesan yang sama secara lebih mendetail. Lokakarya. Bagi nasabah yang perlu diyakinkan lebih jauh lagi, saya mengadakan lokakarya untuk menyajikan informasi yang sama secara langsung dan lebih mendetail. Sejauh ini, seluruh nasabah saya puas dengan pesan suara atau telekonferensi ini.
Dalam membantu nasabah melihat dampak nyata dari krisis seperti ini, saya mengingatkan mereka fakta di pasar saham. Sebagai pembuka, saya menjelaskan bahwa pasar saham adalah lelang, yang bertumpu pada pasokan dan permintaan. Saya mengingatkan bahwa mereka belum kehilangan sepeser pun kecuali mereka menjual sahamnya. Saya juga mengingatkan mereka untuk bersabar, mengutip Warren Buffet: “Pasar saham adalah mekanisme yang luar biasa efisien untuk memindahkan kekayaan dari orang yang tidak sabar ke yang sabar.” Yang terpenting, jangan bersembunyi dari nasabah Anda. Baik secara langsung, maupun menggunakan surel atau telepon, temuilah mereka di masa-masa seperti ini saat mereka membutuhkan Anda.
Di situasi seperti ini, rasa percaya itu amat sangat penting. Karenanya, saya bekerja dengan prinsip bahwa akan lebih baik jika penasihat menghubungi nasabah sebelum dihubungi oleh nasabah. Sudah tentu nasabah peduli dengan uang hasil kerja keras mereka. Poin-poin berikut ini saya yakinkan kepada mereka, agar bisa memandang krisis ini dengan bijak:
Saya bekerja dengan keyakinan bahwa kami perlu meluangkan waktu bertemu para nasabah yang kami hargai ini selama masa-masa krisis. Hasilnya, kami justru mendapat bisnis baru. Mungkin sekarang berat, tapi mereka akan mengapresiasinya bertahun-tahun lagi. —Iris Anderson, Cork, Irlandia, anggota 22 tahun