Các thành viên tham dự Hội nghị Thường niên Top of the Table năm 2008, được tổ chức khi thị trường lao dốc, đã thảo luận về những gì họ nói với khách hàng trong thời kỳ kinh tế khó khăn. Được xuất bản lần đầu tiên trên tạp chí Round the Table số tháng 1 / 2 năm 2009
Tại Hội nghị Thường niên Top of the Table năm 2008, được tổ chức ở Austin, Texas, chúng tôi đã hỏi thành viên tham dự về những gì họ nói với khách hàng trong thời kỳ kinh tế khó khăn. Dưới đây là một vài phản hồi của họ.
Tôi cố gắng chuẩn bị sẵn sàng trước mọi sự, bảo đảm danh mục của khách hàng được phân bổ hợp lý. Hàng tháng tôi gửi email cho khách hàng và trong những thời kỳ như thế này, tôi gửi thêm một số tin nhắn để trấn an họ. Bạn phải luôn nhắc nhở họ trước khi một tình huống và những việc như thế này xảy ra. Khách hàng nói với tôi: “Tôi biết anh sẽ nói như vậy. Tôi chỉ cần nghe anh nói điều đó.” —Ken M. Hawley, CLU, CFP, Vancouver, British Columbia, Canada, cựu thành viên
Tôi không làm gì đặc biệt trong những thời kỳ như thế này. Tôi nhắc họ nhớ rằng các khoản đầu tư của họ là tiền gửi dài hạn. Nếu khách hàng tin tưởng bạn, họ biết mọi sự đều ổn. Thực sự chỉ cần nắm tay khách hàng để họ biết không cần phải lo lắng là đủ. —Marc David Goldstein, AIF, RICP, New York, New York, thành viên 10 năm
Khi câu chuyện của tập đoàn AIG xảy ra, khách hàng bảo hiểm nhân thọ của tôi bắt đầu gọi điện. Họ lo ngại công ty ký hợp đồng bảo hiểm của họ có thể phá sản. Tôi nhắc khách hàng nhớ rằng những tình huống như thế này gây ra cái tôi gọi là đại dịch mất trí nhớ. Mọi người bắt đầu hoảng sợ và quên mất rằng đã có sẵn kế hoạch để bảo vệ tiền của họ. Tôi nhắc họ rằng tại Texas có quỹ tái bảo hiểm về bảo hiểm nhân thọ và niên kim. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn có quỹ dự trữ.
Một số khách hàng có tài khoản 401(k) với chúng tôi. Chúng tôi luôn tư vấn họ thế này: Họ đã tham gia các kế hoạch vì mục đích dài hạn, vì vậy hãy thắt dây an toàn và tận hưởng chuyến đi. —Gerry Impelman, CLU, LUTCF, San Antonio, Texas, thành viên 38 năm
Tại một Phiên họp Mở, Donald P. Speakman, MSFS, thành viên 42 năm đến từ Pittsburgh, Pennsylvania, giải thích cho thành viên đồng sự cách ông đã thành công trong việc giúp khách hàng giữ bình tĩnh trong những giai đoạn kinh tế như thế này
Nếu bạn thấy phải tua đi tua lại câu chuyện, phải gửi cùng một thông điệp cho hết khách hàng này đến khách hàng khác, những mẹo này có thể giúp bạn. Bằng cách áp dụng kế hoạch ba cấp độ này, tôi chỉ phải gặp trực tiếp hai khách hàng trong tháng 10.
Tôi để lại tin nhắn chi tiết mà tôi cập nhật mỗi tháng cho khách hàng. Tin nhắn nên giống như những gì bạn sẽ nói với khách hàng nếu họ đến gặp bạn trực tiếp. Bảo đảm tin nhắn đó được bộ phận tuân thủ thông qua, ngay cả khi nó giống hệt như nội dung đã được thông qua trên trang Web hoặc bản tin điện tử của công ty bạn. Bởi vì đó là một phương tiện truyền tải khác và nó cần được độc lập thông qua.
Với những khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm bởi thư thoại, tôi mời họ tham gia hội nghị truyền hình, trong đó tôi giải thích cùng một thông điệp với nhiều chi tiết hơn. Hội thảo. Với những khách hàng nào cần được trấn an hơn nữa, tôi lên kế hoạch hội thảo trong đó tôi trình bày cùng một thông tin với nhiều chi tiết hơn. Đến giờ, tất cả khách hàng của tôi đều hài lòng với hình thức thư thoại hoặc hội nghị truyền hình.
Để giúp khách hàng hiểu tác động chính xác của một khủng hoảng như thế này, tôi nhắc họ nhớ về tình hình thực tế của trường chứng khoán. Để bắt đầu, tôi giải thích thị trường chứng khoán là một cuộc đấu giá, và nó dựa trên luật cung cầu. Tôi nhắc họ nhớ rằng họ chưa mất một xu nào cho đến khi họ bán đi cổ phiếu của mình. Tôi cũng nhắc họ nên kiên nhẫn khi dẫn lời của Warren Buffet: “Thị trường chứng khoán là một cơ chế cực kỳ hiệu quả để chuyển tài sản của người thiếu kiên nhẫn sang cho người kiên nhẫn.” Quan trọng nhất là đừng trốn tránh khách hàng. Dù đó là gặp trực tiếp, hoặc sử dụng email hoặc tin nhắn điện thoại, hãy đối diện họ trong những thời kỳ như thế này khi họ cần bạn.
Lòng tin là vô giá trong tình hình hiện nay; do vậy tôi làm việc dựa trên nguyên tắc là tư vấn viên tốt nên liên hệ với khách hàng trước khi họ liên hệ với chúng ta. Đương nhiên, khách hàng lo lắng cho đồng tiền mồ hôi xương máu của họ. Tôi trấn an họ bằng những điều sau để giúp họ hiểu rõ khủng hoảng:
Nguyên tắc làm việc của tôi là chúng ta cần dành thời gian gặp các khách hàng đáng giá này trong những thời kỳ thế này. Kết quả là chúng tôi có thêm thương vụ mới. Bây giờ có vẻ khó khăn, nhưng họ sẽ đánh giá cao việc này trong những năm tới. —Iris Anderson, Cork, Ireland, thành viên 22 năm