Audrey Heng
Công nghệ đang định hình thế hệ sản phẩm và dịch vụ tài chính tiếp theo, và mang lại các cơ hội có một không hai để cải thiện hiệu quả nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là ba xu hướng công nghệ chính đang cách mạng hóa ngành bảo hiểm khiến mọi thứ trở nên tốt đẹp hơn.
Trong hai năm qua, tốc độ tăng vọt của chuyển đổi kỹ thuật số đã có tác động đáng kể đến hầu hết ngành nghề, kể cả ngành dịch vụ tài chính. Ngành đã phải nhanh chóng thích ứng với làn sóng chuyển đổi và tiến bộ công nghệ, định hình lại sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng.
Rõ ràng, công nghệ đã trở thành một phần không thể tách rời trong trải nghiệm con người, với cả tư vấn viên tài chính lẫn khách hàng của họ; cho phép doanh nghiệp của họ vẫn theo kịp xu thế ngay cả khi ngành đang trong quá trình phát triển. Nhìn vào năm tới, chúng tôi đã tìm hiểu ba xu hướng công nghệ chính đang làm thay đổi bức tranh của ngành dịch vụ tài chính:
Hiện vẫn còn trong những ngày đầu áp dụng, mới chỉ có khoảng 13% ngành dịch vụ tài chính áp dụng giải pháp AI trong các quy trình, theo khảo sát do công ty đầu tư Temasek Holdings thực hiện vào đầu năm ngoái cho biết. Trong năm 2022, AI được định hướng sẽ trở nên phổ biến hơn trong ngành, mang lại nhiều đột phá chưa từng có về cách thức làm việc của tư vấn viên.
Với khả năng có thể định hình lại tận gốc rễ các quy trình cốt lõi khiến chúng trở nên hiệu quả và hướng đến khách hàng hơn, AI tạo ra một tiềm năng khổng lồ, mở ra nhiều cơ hội tiếp cận có chất lượng giúp đáp ứng trực tiếp nhu cầu của từng khách hàng. Bằng việc sử dụng AI và các công cụ phân tích dữ liệu, tư vấn viên tài chính sẽ có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá nhân hóa cao dựa trên nhu cầu và thói quen lối sống của khách hàng.
Các tính năng mà AI khai phá chỉ mới ở giai đoạn đầu, bao gồm thẩm định, trải nghiệm khách hàng và marketing. Khi công nghệ phát triển hơn, AI sẽ tiếp tục mở rộng và mang đến các ứng dụng mới, có ý nghĩa nhằm cải thiện năng lực của doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là về bản chất AI sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn Để cẩn trọng, cần cho khách hàng biết dữ liệu của họ được dùng để tạo ra những thứ như kế hoạch định giá hoặc quy trình yêu cầu bồi thường. Minh bạch là chìa khóa để duy trì lòng tin của khách hàng với bạn và doanh nghiệp của bạn.
Một công nghệ khác sẽ là trung tâm của sự chú ý trong năm 2022 là công nghệ dựa trên đám mây. Như đại dịch đã cho thấy, việc có một mô hình kinh doanh linh hoạt là mấu chốt để bảo đảm tính bền vững của doanh nghiệp. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp, việc chuyển đổi sang công nghệ đám mây sẽ được đẩy mạnh trong năm nay. Là nền tảng cho mục tiêu chuyển đổi số của mọi doanh nghiệp, đám mây sẽ giúp bạn có được tính uyển chuyển và linh hoạt trong vận hành, vốn cần có để chuyển đổi doanh nghiệp của bạn trong tương lai.
Tư vấn viên tài chính đã nhanh chóng chuyển đổi các quy trình cốt lõi lên đám mây, với 72% số người được hỏi trong khảo sát về triển vọng Ngành Bảo hiểm trong năm 2022 của Deloitte xác nhận họ đã lên kế hoạch tăng chi phí vào đám mây.
Trong lúc công nghệ đám mây tiếp tục phát huy, điều này sẽ cho phép tư vấn viên tài chính đẩy nhanh phát triển và triển khai giải pháp mới; giúp họ nhanh chóng theo kịp nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng. Đồng thời, công nghệ này còn giúp bạn đóng vai trò là đầu mối kết nối với tất cả các bên liên quan trong hệ sinh thái của bạn — từ khách hàng đến những người cung cấp công nghệ bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, v.v. Tuy vậy, để khai thác hết mức nền tảng đám mây, cần bảo đảm bạn được trang bị đầy đủ các kỹ năng và quy trình cần thiết.
Nhu cầu về trải nghiệm đa kênh sẽ đòi hỏi tư vấn viên tài chính phải vận dụng công nghệ để thực hiện việc này một cách tốt nhất.
Khách hàng ngày càng trở nên thích ứng hơn với các công cụ kỹ thuật số và tương tác từ xa. Theo Báo cáo Triển vọng về Ngành Bảo hiểm khu vực Châu Á-Thái Bình Dương năm 2020 của Ernst & Young, 73% người được hỏi kỳ vọng các thao tác liên quan đến tài chính có thể hoàn tất trên thiết bị di động. Khi công nghệ trong ngành tài chính tiếp tục phát triển, nhu cầu về các giải pháp tài chính dễ tiếp cận và ít tốn kém hơn sẽ ngày càng tăng.
Để tiếp tục duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, hãy xây dựng chiến lược đa kênh, đặt khách hàng lên hàng đầu trong năm 2022. Hãy nâng cao năng lực trực tiếp bạn vốn có trong thời đại kỹ thuật số hậu đại dịch bằng cách bảo đảm toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn được thực hiện dễ dàng thông qua việc phối hợp nhuần nhuyễn giữa tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc kỹ thuật số , cung cấp hỗ trợ và tư vấn liên tục cho khách hàng khi cần thiết.
Một chiến lược đa kênh hiệu quả sẽ tận dụng các tính năng độc đáo của tương tác kỹ thuật số và trực tiếp nhằm cung cấp cho khách hàng điều tốt nhất trong cả hai cách.
Laura Hoi, ChFC, thành viên MDRT 17 năm đến từ Singapore, chia sẻ cách chị áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Bằng cách áp dụng phần mềm hoạch định tài chính số trong doanh nghiệp, chị có thể cải thiện cách trình bày giải pháp với khách hàng, khiến trải nghiệm được trọn vẹn và có nhiều tương tác hơn — dù là qua gặp mặt trực tiếp hay trực tuyến. Một cách để chị cập nhật thông tin về công nghệ là đọc phần Công nghệ trên tạp chí Round the Table của MDRT. “Tạp chí thường có các bài viết về phần mềm và ứng dụng mới nhất mà chúng tôi có thể dùng để nâng cao năng suất và hiệu quả trong doanh nghiệp,” chị chia sẻ.
Ngành dịch vụ tài chính ngày nay đang đứng tại ngã ba đường. Công nghệ đang thúc đẩy thay đổi, sẽ cách mạng hóa toàn bộ ngành và hướng sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Để tiếp tục theo kịp, tư vấn viên cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng tiêu chuẩn mới của ngành và kỳ vọng mới của khách hàng.