Connie Kadansky
Rất nhiều tư vấn viên vất vả trong việc tìm khách hàng tiềm năng, đặc biệt nếu họ gặp phải một trong 16 kiểu ngại gọi điện bán hàng. Dẫu sao, đôi khi thách thức lại không phải là việc chốt với khách hàng tiềm năng mà là việc ngồi trước mặt khách hàng. Kadansky chia sẻ cách tư vấn viên, những người sẽ trả lời bảng câu hỏi để xác định cấp độ ngần ngại của họ, có thể phát triển kỹ năng điều khiển cảm xúc để tìm kiếm khách hàng tiềm năng một cách nhất quán và vượt qua sự khó chịu khi hỏi xin giới thiệu, sự e ngại khi gặp khách hàng có giá trị ròng cao hay mọi nỗi do dự khác cản trở quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bằng cách hiểu và xua tan nỗi sợ hãi xuất hiện trong bối cảnh này, bạn sẽ kết nối với phần não bộ chuyên về chiến lược và tìm ra giải pháp để khai phá nhu cầu của khách hàng và gia tăng hoạt động tìm khách hàng tiềm năng của bạn.
Nếu tôi hỏi liệu bạn có cho tôi một đô la để có được một tờ 100 đô la thì bạn có đồng ý không? Nếu có, bạn sẽ phải làm gì để tận dụng cơ hội này? Bạn nghĩ gì khi tôi có đề xuất như vậy? Bạn có chấp nhận rủi ro khi đồng ý với đề nghị trên không? Rủi ro đó là gì? Cơ hội có ở khắp mọi nơi. Chúng ta cần nhận ra chúng và tận dụng chúng. Bạn đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội vì tự nhủ tránh xa chúng ra?
Để thành công và nhất quán trong việc tìm khách hàng tiềm năng, tư vấn viên cần có cơ sở cho tầm nhìn khiến họ bước ra khỏi vùng an toàn của mình. Tầm nhìn là điểm khởi đầu cho mọi hiệu suất cao. Bạn tạo ra mọi thứ thông qua hai quá trình—đầu tiên là suy nghĩ, rồi đến hiện thực hóa. Rào cản lớn nhất với hiệu suất cao khôngthể hiện ở mặt thể chất mà ở tư duy sáng tạo. Bạn sẽ không bao giờ đi trước tư duy. Tầm nhìn là nơi trước nhất bạn tư duy về những gì là có thể với bạn. Tầm nhìn tạo ra sở hữu.
Nhân tố nào thiếu trong Phương trình Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sinh lời của bạn? Nhân tố nào thiếu trong Phương trình Hành động Nhất quán của bạn?
Hãy sử dụng lối tư duy sau: Tôi là người tạo khách hàng tiềm năng chuyên nghiệp và tình cờ làm nghề bán bảo hiểm. Thừa nhận điều này là một thực tế không làm giảm đi học vấn, kinh nghiệm và bằng cấp của bạn. Đó là lối tư duy cho rằng bạn là người chịu trách nhiệm tạo khách hàng tiềm năng cho chính mình.
Ai cũng cần phải có ba kênh tạo khách hàng tiềm năng sôi động. Tôi sẽ nói về các hoạt động giá trị cao mà tư vấn viên phải chịu toàn bộ trách nhiệm một cách nhất quán.
Có một tư duy hướng ngoại: Bạn giải quyết vấn đề của mọi người vì lợi nhuận. Bạn có một sứ mệnh cứu rỗi nhằm giúp đỡ mọi người đạt được mục tiêu của họ là bảo vệ gia đình, công việc kinh doanh, tài sản và di sản của họ.
Khi người bán hàng ngại tìm khách hàng tiềm năng và quảng bá, họ tập trung vào hướng nội (cơ chế tự bảo vệ). Họ coi tính chủ động là một “mối đe dọa.” Ngại gọi điện bán hàng thể hiện sự lo sợ. Lo sợ là phản ứng tâm lý trước một mối đe dọa đã được nhận thức.
Khi tìm khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ đối mặt với sự không chắc chắn. Sự không chắc chắn dẫn đến lo lắng. Chính sự không biết sẽ dẫn đến căng thẳng và gây ra lo sợ. Lo sợ tạo sự nghi ngờ và nghi ngờ khiến tổn hao năng lượng. Một khao khát/đặc tính đẹp đẽ sẽ làm mất đi nhu cầu đòi hỏi sự chắc chắn này. Hãy đoán đó là gì? Tính tò mò!
Làm sao để biết bạn đang ngại gọi điện thoại? Trong ví bạn có bao nhiêu tiền? Danh mục đầu tư của bạn là gì? Việc ngại gọi điện thoại sẽ thể hiện trước tiên trong tài khoản ngân hàng của bạn.
Chỉ có hai cách để trải nghiệm việc tìm khách hàng tiềm năng: như một cơ hội hoặc như một mối đe dọa về mặt cảm xúc.
Ngại gọi điện bán hàng là sự do dự về mặt cảm xúc đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quảng bá.
Có bốn bước để vượt qua việc ngại gọi điện bán hàng:
Lòng tự tin là khả năng biến nỗi sợ thành tập trung suy nghĩ vào vấn đề liên quan, giao tiếp (nội bộ và bên ngoài) và hành động.
Điều gì ngăn cản bạn thành công trong việc tìm khách hàng tiềm năng?
Nỗi sợ bị từ chối là một trong những lý do lớn nhất khiến mọi người ngại tìm khách hàng tiềm năng. Nỗi sợ bị từ chối là một cách diễn giải tiêu cực, sẽ đẩy bạn vào trạng thái cảm xúc tiêu cực, có hành vi tiêu cực và dẫn đến kết quả tiêu cực. Không ai từ chối bạn trừ khi bạn đang từ chối bạn. Nỗi sợ bị từ chối là một tư duy hướng nội (rào cản tự bảo vệ).
Tôi sẽ bàn về bốn kiểu ngại gọi điện chính của tư vấn viên. Từ chối vai trò là kiểu ngại gọi điện độc hại số một đối với việc bán bảo hiểm. Trưởng phòng kinh doanh, giảng viên và diễn giả là những người đứng đầu cho kiểu ngại gọi điện này. Họ đang vô tình làm lây nhiễm đến chính những người họ muốn truyền cảm hứng qua việc ngại gọi điện từ chối vai trò của chính họ. “Tôi không cố bán cho bạn bất cứ thứ gì” là kiểu nói chuyện ngại gọi điện từ chối vai trò cổ điển. Điều đó không đúng. Người bán hàng đang cố “bán” cho khách hàng tiềm năng bằng cách sẵn lòng gặp mặt. Tuyên bố này làm thổi bay uy tín của người bán hàng và làm mất lòng tin. Khách hàng tiềm năng biết rằng người bán hàng đang bán hàng và điều này là bình thường!
Chuẩn bị quá mức cho việc ngại gọi điện: Phân tích quá mức về hoạt động, kịch bản tìm khách hàng tiềm năng, v.v.
Ngại gọi điện do cân nhắc: Lo ngại đến mối quan hệ hơn là giá trị tư vấn viên mang lại cho khách hàng tiềm năng.
Ngại gọi điện do khó chịu khi hỏi xin giới thiệu: Không thoải mái khi tận dụng mối quan hệ để có được giới thiệu. Julie Littlefield trong “Absolute Engagement (Sự gắn kết tuyệt đối)” chỉ ra rằng lý do khách hàng giới thiệu có thể chẳng liên quan mấy đến việc giúp đỡ người bán hàng mà chính ra là nhằm giúp đỡ khách hàng, bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp. “Khách hàng cho giới thiệu để giúp một người bạn hơn là giúp người bán bảo hiểm.” Xác định xin giới thiệu theo cách thể hiện rõ làm thế nào người bán hàng có thể giúp đỡ bạn bè của khách hàng thì sẽ hiệu quả hơn. Xin giới thiệu đúng lúc và dựa trên động cơ là vì nhu cầu của người khác.
Ngại gọi điện do tự nhận thức xã hội:Bị lép vế trước khách hàng tiềm năng tầm cỡ—của cải, giáo dục, danh tiếng, vị thế.
Hạch hạnh nhân bị tấn công: Hạch hạnh nhân là trung tâm sợ hãi của bộ não. Khi chúng ta kích thích hạch hạnh nhân của mình, có bốn điều xảy ra: (1) Chiến (bị giận dữ), (2) chạy (chạy trốn, trốn thoát, làm công việc hành chính), (3) chết đứng (bị mắc kẹt/ỳ) và (4) nhân nhượng (nhường nhịn người khác khi đó không phải là mối quan tâm lớn nhất của họ hoặc của bạn) và chỉ cần đối phó. Khi chúng ta kích thích trung tâm sợ hãi của bộ não, cơ thể chúng ta sẽ tiết ra cortisol (hormone gây căng thẳng). Cortisol sẽ kích hoạt hành vi căng thẳng. Khi bị căng thẳng và vội vã, chúng ta sẽ mắc sai lầm. Bạn làm gì khiến kích thích nỗi sợ?
Vùng dưới đồi của bộ não là nhà máy hóa chất của cơ thể. Vùng dưới đồi của bộ não chúng ta sẽ tiết ra một hỗn hợp hormon để phù hợp với suy nghĩ của chúng ta. Chúng ta có những kiểu suy nghĩ quanh hoạt động tìm khách hàng tiềm năng. Nếu chúng ta đang có cảm giác ngại gọi điện, thì vùng dưới đồi đang tiết ra hormon phù hợp với suy nghĩ đó.
Chỉnh đốn lại cách suy nghĩ là giải pháp cốt lõi để vượt qua nỗi ngại gọi điện bán hàng.
Dù bạn nghĩ gì cũng kích hoạt một cảm xúc làm thay đổi hành động của bạn. Niềm tin không là gì hết mà chỉ là một suy nghĩ lặp lại của chính bạn. Bất kể bạn tin gì, bạn cũng tạo ra những tình huống để chứng thực niềm tin đó.
80% thành công của bạn là do trí tuệ cảm xúc của bạn. Trí tuệ cảm xúc gồm có ba hợp phần:
Những suy nghĩ lo âu khiến cơ thể tiết ra chất cortisol, kích hoạt hành vi sản sinh cortisol như chiến, chạy, chết đứng hay nhân nhượng (thời hạn: 26 giờ).
Với tư tưởng lạc quan, tò mò và ham học hỏi, cơ thể bạn sẽ tiết ra chất oxytocin, hormon hạnh phúc, hóa chất âu yếm và phân tử đạo đức (thời hạn: nhiều phút đến nhiều giờ).
Khi bạn bán một hợp đồng bảo hiểm, oxytocin ngập tràn! Khi một khách hàng tiềm năng nói không, hoặc chuyên gia giám định từ chối đơn bảo hiểm, bạn tiết ra chất cortisol.
Hãy học cách phục hồi cảm xúc và cách tách cảm xúc khỏi kết quả. Bạn là người duy nhất chịu trách nhiệm cho những gì thuộc về 100% tầm kiểm soát của bạn. Huấn luyện viên tại vạch đích thứ ba của một cầu thủ bóng chày nói anh ta đập bóng tại vạch đích thứ ba. Anh ấy làm vậy và cầu thủ ở vạch đích thứ ba đã chạy tới bắt được quả bóng. Cầu thủ đánh bóng đã thành công? Đúng vậy! Anh ấy đã thực hiện 100% những gì trong phần kiểm soát của mình. Anh ấy không kiểm soát được cầu thủ ở vạch đích thứ ba, người bắt được quả bóng.
Làm sao để tiết ra chất oxytocin nhiều hơn:
Khi tìm khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ đối mặt với sự không chắc chắn. Sự không chắc chắn dẫn đến lo lắng. Chính sự không biết sẽ dẫn đến căng thẳng và gây ra lo sợ. Lo sợ tạo sự nghi ngờ và nghi ngờ khiến tổn hao năng lượng.
Tư vấn viên gạt bỏ được nhu cầu đòi hỏi sự chắc chắn bằng tình tò mò! Sau sáu thập niên nghiên cứu độc lập, người ta thấy rằng động não gây hại cho hiệu suất sáng tạo, dẫn đến làm mất hiệu suất tập thể, đi ngược lại với sức mạnh tổng hợp.
Điều đó dẫn chúng ta đến với Động não qua đặt Câu hỏi thay vì Động não.
Albert Einstein từng kể rằng khi gặp bế tắc, ông sẽ dành 45 phút nghĩ ra một câu hỏi để hướng ông đến một cách nhìn nhận và giải pháp mới.Giáo sư trường MIT, ông Hal Gregersen, đã phát triển phương pháp động não qua đặt câu hỏi. Ông đã phát triển hệ thống và đi khắp thế giới quảng bá phương pháp giải quyết các vấn đề quan trọng một cách hệ thống này. Để tìm hiểu thêm về phương pháp hiệu quả này, xin mời đọc bài viết “Use Catalytic Questioning to Solve Significant Problems (Sử dụng cách đặt câu hỏi xúc tác để giải quyết các vấn đề quan trọng)” được đăng trên tạp chí Harvard Business Review.
Vậy thì ai sẽ cho tôi 100 đô la cho tờ 1 đô la này?
Connie Kadansky chuyên về giúp tư vấn viên tìm ra giải pháp cho vấn đề ngại tìm khách hàng tiềm năng. Bà làm việc với mọi người trên khắp thế giới để giúp họ sẵn sàng ngồi trước mặt khách hàng tiềm năng, là huấn luyện viên cấp cao cho những người đang đối diện hàng loạt thách thức trong ngành dịch vụ bảo hiểm và tài chính. Kadansky là diễn giả được đánh giá cao của NAIFA và là người được cấp chứng chỉ của tổ chức Behavioral Sciences Research Press (Nghiên cứu Khoa học Hành vi), tổ chức tập hợp các nhà khoa học nổi tiếng thế giới đã đăng ký nhãn hiệu “Sales Call Reluctance (Ngại Gọi điện Bán hàng).”