Bryce Sanders
Bangun rasa percaya dan jalin relasi dengan nasabah menggunakan kata-kata yang tepat.
“Ayo, dong! Jadi beli atau tidak, nih?” Agen yang mengatakan kalimat seperti itu kepada prospeknya kemungkinan besar tidak bakal jadi anggota MDRT. Anda berhasil menjadi bagian dari MDRT karena mampu memahami kebutuhan nasabah dan telah bekerja sebaik mungkin. Kadang, kita berharap punya mantra sakti — kata-kata untuk menyulap prospek menjadi nasabah. Faktanya, mantra sakti itu tidak ada. Tapi ada tujuh ungkapan yang dapat Anda sampaikan dengan pilihan kata Anda sendiri.
“Kita hadapi ini bersama.” Nasabahnya nasabah baru. Anda baru saja menempatkan uang mereka di serangkaian investasi. Tiba-tiba pasar saham anjlok. Mereka khawatir.
Alasannya: Kadang nasabah merasa berinvestasi itu seperti berjudi. Walau Anda penasihat keuangan, di mata mereka Anda seperti bandar yang ramah di rumah judi, tapi yang sebetulnya tidak peduli pemain menang atau kalah. “Kita hadapi ini bersama” membalikkan pandangan itu. Seperti mereka, Anda pun investor. Nilai aset bersih Anda juga terkena dampaknya. Kalau mereka punya produk asuransi dengan proteksi terhadap volatilitas pasar, Anda bisa menjelaskan manfaatnya.
“Biar saya buat mudah.” Anda menghujani prospek dengan informasi. Mereka bingung. Tidak tahu harus mulai dari mana. Mereka bilang: “Saya pikir-pikir dulu.” Langsung sambut. Kalimat “biar saya buat mudah” mengawali rekomendasi Anda tentang seperti apa harus melangkah, dan apa yang akan terjadi selanjutnya.
Alasannya: Anda tidak bilang “Ini yang saya ingin Anda lakukan,” tetapi Anda memberi tahu prospek langkah-langkah yang Anda ingin mereka ambil kemudian. Lagi pula, siapa yang tidak ingin dimudahkan?
“Bisa Anda pahami?” Seringnya, saat presentasi proposal di hadapan prospek, kita berbicara dan mereka mendengarkan. Ketika ada hal yang tidak mereka pahami atau yang kurang mereka sepakati, mereka berhenti mendengar, karena ingin bertanya. Kalau Anda terus bicara, tertutup peluang untuk menjelasan. Kalau mereka baru bisa bicara saat Anda meminta persetujuan atas proposalnya, yang tersisa hanyalah jawaban ya atau tidak.
Alasannya: Trial closing seperti kalimat pertanyaan di atas menjaga perhatian prospek. Mereka berkesempatan untuk bertanya dan mendapatkan jawaban. Pertanyaan seperti “Bisa Anda pahami?” dan “Anda setuju dengan hal itu?” sering dijawab dengan “ya”. Serentetan jawaban positif jarang sekali berujung pada kata “tidak” saat tiba waktunya closing.
“Anda punya kenalan yang kurang puas dengan kinerja agennya?” Saat meminta referensi, orang berasumsi bahwa Anda ingin mengejar uangnya saja. Nasabah sering ragu karena (1) mereka tidak punya kenalan yang bisa direferensikan atau (2) khawatir kalau-kalau hasilnya jelek, mereka yang disalahkan. Coba tanya: “Anda punya kenalan yang menggunakan jasa manajemen keuangan profesional, tapi kurang puas dengan layanannya?” Atau: “Punya kenalan yang belakangan mengeluh karena jarang dihubungi agennya?” Kuncinya, cari orang yang sedang mengeluh.
Alasannya: Rata-rata orang punya kenalan pengeluh. Saat teman mereka mengalami masalah, naluri pertamanya adalah “Apa yang bisa kulakukan untuk membantu?” Risikonya jadi lebih rendah, karena kali ini kesannya bukan demi mengejar uang, tapi membantu menyelesaikan masalah. Nasabah lebih mudah memberikan referensi karena merasa sedang menolong teman mendapatkan solusi.
“Anda siap mengatasi persoalan ini?” Minta persetujuan. Tapi jangan katakan: “Ayo, dong, jadi beli atau tidak? Waktu saya tidak banyak.” Saat berbicara dengan agen berpengalaman, saya mendengar ungkapan-ungkapan bagus seperti: “Anda siap mengatasi persoalan ini?” dan “Anda sudah merasa cocok dengan rekomendasi yang diajukan dan bersedia melanjutkan prosesnya?”
Alasannya: Kedua contoh di atas adalah ungkapan lunak. Kata “Anda” menunjukkan bahwa nasabah dikedepankan. Jawaban nyamannya adalah “Ya”. Ingat, setelah mereka setuju, Anda masih perlu membacakan isi proposalnya dengan terperinci, supaya mereka tahu persis apa hal yang mereka setujui.
“Merasakan, Dirasakan, Mendapati.” Kalau yang ini, mestinya sudah sering Anda dengar. Mungkin juga dibahas saat Anda menjalani masa pelatihan. “Saya merasakan yang Anda rasakan. Ini pun dirasakan nasabah yang lain. Lalu, mereka mendapati bahwa …” Tambahkan penjelasan Anda sendiri.
Alasannya: Merasakan, dirasakan, dan mendapati adalah kata-kata empatik yang nyaman didengar. Prospek mengajukan keberatan. Anda bersimpati dengannya (merasakan). Anda menghormati keberatannya, dan menunjukkan bahwa hal itu juga (dirasakan) orang lain. Lalu Anda sanggah keberatan itu dengan menunjukkan apa yang ditemukan oleh orang lain tersebut (mendapati).
“Kapan Anda akan me-review hubungan kerja dengan agen Anda?” Prospek Anda sudah punya agen. Mereka bilang begitu. Ingatkan bahwa mereka pernah bilang kepada Anda bahwa mereka sudah beli dari agen di "Agensi X". Sebutkan jenis bisnis yang mereka kerjakan. Agensi Anda pun menyediakan hal yang sama. Gunakan ungkapan di atas. Beri tahu mereka bahwa Anda pun ingin berbisnis dengan mereka. “Boleh kita bertemu satu atau dua hari sebelum Anda bertemu dengan agen Anda untuk review?” Mereka setuju.
Alasannya: Anda menghormati hubungan yang sudah terjalin. Anda meminta peluang untuk berkompetisi. Prospek Anda mungkin seorang manajer, pemilik usaha, atau profesional. Mereka terbiasa me-review hubungan kerjanya dengan penyedia jasa dan meminta penawaran. Anda pakai bahasa yang sama; sarankan agar mereka menerapkan pendekatan yang sama untuk jasa konsultansi keuangan pribadi mereka. Saat agen mereka tengah mengajukan saran atau tawaran, ada kemungkinan uang mengalir. Anda melintas di benak mereka.
Sekarang Anda sudah punya tujuh strategi. Ada yang cocok, mungkin ada juga yang tidak. Jangan jiplak kata per kata. Cari pilihan kata yang memang pas bagi Anda.