Bryce Sanders
クライアントとの信頼と絆を構築する効果的なフレーズ
「さあ決めましょう。加入しますか、止めますか」 見込客にこんな口の聞き方をするアドバイザーはMDRT会員の中にはいないでしょう。あなたがMDRTの会員資格を手にしたのは、クライアントのニーズを理解し、可能な限りベストを尽くすという誠意の賜物です。けれども時には「見込客を瞬時に魅了する魔法のフレーズがあればいいのに」と思うこともあります。残念ながらそんなものはありません。しかし7つの重要表現がお役に立つかもしれません。
「私たちも一緒に苦戦しています」 比較的新しいクライアントに有効です。一連の投資をした後で株価が下落し、クライアントは不安を抱えています。
理由：投資をギャンブルと同一視しているクライアントがいます。アドバイザーであるあなたを「フレンドリーなカジノのディーラー」と見なし、プレーヤーの勝ち負けに関心は無いと決めつけています。「私たちも一緒に苦戦しています」というフレーズはクライアントとの間に絆を作ります。あなた自身も投資家であり、純資産に影響があったことを気付かせます。クライアントの保険商品がある程度の市場変動から保護されている場合にはそのことを説明します。
「分かりやすくご説明しましょう」アドバイザーは見込客に多くの情報を伝えます。理解が追い付かない人もいます。どこから取り掛かってよいか分からないので「少し考えさせてください」と返事をしてしまうのです。先手を打ちましょう。「分かりやすくご説明しましょう」と前置きしてから、手順や今後のスケジュールに関するアドバイスを行います。
理由：「あなたにやっていただきたいことを指示します」という表現はあまりにもぶしつけです。けれども、見込客にはある程度の「指示」が必要です。「分かりやすさ」を嫌がる人はいません。
「ご不明点はありませんか」 見込客にプレゼンテーションする場合、たいてい私たちが話し、クライアントは聞き役に回ります。ところが何か腑に落ちないことがあって質問のタイミングを伺っていると、それ以上の話が入って来ません。あなたが一方的にまくしたててしまうと、質問する間がありません。疑問点が残ったまま契約の意思確認をされると、見込客の「イエス」「ノー」に全てが委ねられてしまいます。
理由：プレゼンテーション中に見込客に質問の機会を与えると、関与のレベルが上がります。疑問をその場で解消することができます。「今の説明でご納得いただけましたか」「先に進んでもよろしいでしょうか」と尋ねると、たいていの場合「大丈夫です」という答えが返ってきます。ポジティブな返事が連続すると、契約の意思確認をしたときにもポジティブな返事がもらえることが多いです。
「お知り合いの中で、担当アドバイザーに不満をお持ちの方はいませんか」 クライアントに「お知り合いを紹介してください」とお願いすると「何かを売りつけたい」という意味に解釈されるかもしれません。クライアントが紹介を渋る理由は、本当に誰も心当たりが無いか、あるいは「もし不手際があった場合、怒った友人から恨まれるのではないか」という懸念です。「プロに資金管理を委託したのに関係がうまく行っていない、というお知り合いはいませんか」と尋ねてみましょう。または「アドバイザーから最近何の音沙汰も無いという不満をお持ちの方はいませんか」という聞き方も効果的です。不満を持つ人を探しましょう。
理由：不満を持つ人はほぼ誰の周りにもいます。クライアントの知り合いが不満を口にしたら、クライアントは直感的に「友人を救えるかもしれない」と考えるでしょう。何か売りつけようとするのではなく「役に立ちたい」という気持ちを表す言葉なのでリスクが低いと感じてもらえます。クライアントは「友人を助けたい」という思いから、進んであなたの名前を出すでしょう。
「問題解決に取り組む意欲はおありでしょうか」 いよいよクロージングです。「さあ、決めてください。加入しますか。止めますか。急がないと日が暮れます」こんな失礼なことを言う人はいないでしょう。ベテランのアドバイザーから素晴らしいフレーズを教えてもらいました。「問題解決に取り組む意欲はありますか」「ご提案を進めてもよろしいでしょうか」
理由：柔らかい表現で、クライアントの意思を聞き出すことにフォーカスしています。もちろん「はい」と言ってもらえれば最高ですが、たとえ良い返事をもらっても裏面に書かれた契約内容を詳細に読み上げなければなりません。契約後にクライアントがすべきことを確実に理解してもらうことが重要です。
“Feel, felt, found.”（異論には共感を示してから対処） 私のアイディアではありません。永久保存の知恵です。ひょっとするとあなたのトレーニングの中に登場するかもしれません。見込客の異議への対処法です。「あなたが感じている疑問は大変よく理解できます（feel）。他の方も同じような疑問をお持ちでした(felt)。その結果、こんな解決法が見つかりました(found)」と前置きしてから、説明を加えます。
理由：Feel、felt、foundは頭韻を踏んでいます。美しく、ソフトな印象を与えます。見込客が異議を唱えたら、共感し(feel)、尊重してから過去にも同様の意見があったこと(felt)に言及します。その後、その人たちがどのような解決法に至ったか(found)を示して対処します。
「現在のアドバイザーとの関係をレビューする時期はいつでしょう」 見込客にはすでにXXX社のアドバイザーがついています。以前に見込客から聞いて知っていました。あなたがそれを承知していることを見込客に思い出してもらいます。XXX社が提供するビジネスを説明し、あなたも同様のサービスを提供していることを伝えます。上記のような言い回しを使ってみましょう。あなたが現在のアドバイザーと競争したがっていることが伝わります。「担当アドバイザーと会う1日か2日前に、私と会っていただけませんか」と切り出してみます。見込客は承知するでしょう。
理由：クライアントと現在のアドバイザーとの関係を尊重します。あなたは「比較していただくチャンスをください」とお願いしているだけです。見込客の多くは、中間管理職、事業主、専門職です。彼らにとって、サービス・プロバイダーの見直しや、相見積もりの発注は日常茶飯事です。「同じアプローチを現在のアドバイザーにも適用するだけ」と理解するでしょう。現在のアドバイザーが新たな提案をすれば、必ずお金が動きます。あなたはフレッシュな存在として記憶されます。
以上、7つのフレーズの中には、あなたの戦略に合わないものもあるかもしれません。一言一句使用するのではなく、あなたにとって最適な言い回しを探ってください。