Bryce Sanders
Tạo lòng tin và kết nối với khách hàng bằng cách dùng đúng từ ngữ.
“Nào, quyết định đi. Bạn có mua bảo hiểm hay không?” Một tư vấn viên mà nói vài điều tương tự với khách hàng tiềm năng như vậy thì chắc khó đủ điều kiện là thành viên MDRT. Bạn bán được hàng vì bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và muốn làm điều tốt nhất có thể. Đôi khi, chúng ta ước có những cụm từ thần kỳ — những từ mà khiến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng một cách dễ dàng hơn. Chẳng có những cụm từ như vậy, nhưng có bảy câu nói bạn có thể dùng theo cách riêng của mình.
“Chúng ta cùng trên một con thuyền.” Đó là một khách hàng mới. Bạn vừa mới đầu tư vào nhiều chỗ. Thị trường chứng khoán đột nhiên đi xuống. Họ đang lo lắng.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Đôi khi khách hàng có cảm giác đầu tư giống như đánh bạc. Dù bạn là một tư vấn viên tài chính, họ nhìn bạn như là một người hồ lỳ thân thiện tại một sòng bạc, hoàn toàn không quan tâm người chơi thắng hay thua. “Chúng ta ở cùng trên một con thuyền” cho thấy điểm chung Bạn cũng là một nhà đầu tư. Giá trị ròng của bạn cũng bị ảnh hưởng. Nếu họ có các sản phẩm bảo hiểm riêng bảo vệ khỏi tính bất định của thị trường ở một mức độ, bạn có thể giải thích điều đó.
“Để tôi giải thích rõ hơn cho bạn.” Bạn trình bày rất nhiều thông tin. Đôi khi làm khách hàng tiềm năng bối rối. Họ không biết bắt đầu từ đâu. Họ nói: “Để tôi suy nghĩ thêm về điều này.” Hãy dấn thêm một bước. “Để tôi giải thích rõ hơn cho bạn” được nói trước khi bạn khuyên họ phải xử lý thế nào, điều gì sẽ xảy ra sau đó.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Bạn không nên bao giờ nói “Tôi muốn bạn làm những điều này,” nhưng bạn đang chỉ cho khách hàng tiềm năng những bước tiếp theo cần phải làm. Về mặt tâm lý, ai mà không muốn chọn việc nhẹ nhàng chứ?
“Bạn có thấy điều này hợp lý không?” Thường khi trình bày một đề xuất với khách hàng tiềm năng, chúng ta nói còn họ ngồi nghe. Khi họ gặp vài điều họ không hiểu hoặc làm họ bối rối, họ không nghe nữa và cũng không muốn đặt câu hỏi. Nếu bạn nói thao thao bất tuyệt, họ sẽ không có cơ hội để nói. Nếu cơ hội đầu tiên để họ được nói là khi bạn gọi hỏi về các chỉ thị, thì mọi điều phụ thuộc vào câu trả lời có và không của họ.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Cuộc gặp kết thúc với câu nói này làm khách hàng tiềm năng cảm thấy họ đang trong cuộc. Nó cho họ cơ hội để đặt câu hỏi và có được câu trả lời. Các câu hỏi kiểu như “Bạn có theo kịp tôi nói không?” và “Bạn có đồng ý với điều đó không?” thường nhận được câu trả lời là có. Một loạt các câu trả lời tích cực hiếm khi có câu trả lời "không" lọt vào khi gần đến lúc kết thúc.
“Bạn có quen ai không hài lòng với tư vấn viên của mình không?” Khi hỏi xin giới thiệu, giả định là bạn muốn tiền tươi. Khách hàng thường hay lưỡng lự vì hoặc họ không biết ai hoặc họ lo lắng nếu tình hình không diễn ra như mong muốn, khi đó người bạn cáu kỉnh sẽ nhớ kỹ người giới thiệu là ai. Hãy thử hỏi câu này: “Bạn có biết ai dùng dịch vụ quản lý tiền chuyên nghiệp nhưng lại không hài lòng về mối quan hệ đó không?” Đây là câu hỏi khác: “Bạn có biết ai phàn nàn rằng đã lâu họ không có tin tức gì từ tư vấn viên của họ không?” Hãy tìm người phàn nàn.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Hầu hết ai cũng biết những người phàn nàn. Khi họ biết ai đó đang gặp vấn đề, phản ứng bản năng đầu tiên là “Tôi có thể giúp gì?” Rủi ro với những câu hỏi kể trên không cao vì đó không phải là tiền tươi; đó chỉ là một người đang gặp vấn đề. Khách hàng của bạn tự nguyện đưa tên bạn ra vì họ cảm thấy họ đang giúp đỡ người đó tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.
“Bạn đã sẵn sàng giải quyết vấn đề chưa?” Hãy hỏi các chỉ thị. Không ai nói: “Nào, quý vị có mua hay không? Tôi không có cả ngày đâu.” Khi nói chuyện với các tư vấn viên lão luyện, tôi hay nghe những câu như: “Bạn đã sẵn sàng để giải quyết vấn đề chưa?” và “Bạn có thoải mái với những khuyến nghị để xử lý không?”
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Đây là những câu nói êm tai. Từ “bạn” cho thấy họ là khách hàng được quan tâm. Câu trả lời thích hợp là “Có.” Nên nhớ, sau khi họ đồng ý, bạn vẫn có thể cần đọc lại một cách chi tiết các chỉ thị, nên họ biết chính xác họ đã chỉ đạo bạn làm những gì.
“Cảm nhận, cảm thấy, thấy được.” Đó không phải của tôi; điều này cứ ở đó mãi. Đó chắc là một phần trong việc đào tạo của bạn. “Tôi biêt cách bạn cảm nhận. Các khách hàng khác cũng cảm thấy như vậy. Sau đó họ thấy rằng…” Bạn thêm vào lời giải thích của bạn.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Cảm nhận (feel), cảm thấy (felt) và thấy được (found) là ba từ điệp vần với nhau. Ba từ này nghe xuôi tai và đồng điệu. Khách hàng tiềm năng đưa ra lời phản đối. Bạn cảm thông với họ (cảm nhận). Bạn tôn trọng sự phản đối của họ, cho thấy người khác cũng (cảm thấy) như vậy. Sau đó bạn phản bác lại phản đối đó bằng cách chỉ ra những điều mà người khác đã học được (thấy được).
“Bạn xem xét lại mối quan hệ với tư vấn viên khác khi nào?” Khách hàng tiềm năng của bạn đã làm việc với ai đó trước rồi. Họ cho bạn biết về điều này. Hãy nhắc lại với họ rằng họ đã cho bạn biết họ làm việc với ai đó ở (công ty). Hãy nhắc đến loại hình kinh doanh họ đang làm. Doanh nghiệp của bạn cũng đang làm điều đó. Hãy sử dụng câu nói trên. Cho họ biết bạn rất thích chiếm được một vài trong số các thương vụ của họ. Bạn có thể gặp họ trước buổi họp mặt đó một hoặc hai ngày không? Họ đồng ý.
Tại sao câu nói này lại có hiệu quả: Bạn đang tôn trọng mối quan hệ của người khác. Bạn đề nghị được cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng của bạn có vẻ là một nhà quản lý cấp trung, chủ doanh nghiệp hoặc một chuyên gia. Họ có thói quen xem xét lại mối quan hệ với những nhà cung cấp dịch vụ và đưa ra yêu cầu chào giá. Bạn nói bằng ngôn ngữ của họ, gợi ý họ áp dụng phương pháp tiếp cận giống như đối với mối quan hệ tư vấn tài chính cá nhân của họ. Khi nhà tư vấn hiện tại của họ đưa ra gợi ý, tiền bắt đầu luân chuyển. Bạn vẫn còn vấn vương trong tâm trí họ.
Bây giờ bạn đã có bảy chiến lược. Vài chiến lược sẽ thích hợp, vài chiến lược khác thì không. Đừng dùng các chiến lược này chính xác từng từ. Hãy nói theo cách riêng của bạn.